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깊은 경청,
임팩트 측정의 새로운 가능성
2026-1
SUSHANT KUMAR, SARVESH KANODIA, DARYL COLLINS & ROHINI ROY
Summary. AI 기반 텍스트·음성 분석을 활용한 '깊은 경청'은 대규모 고객 표본의 목소리를 정밀하게 분석해 임팩트 투자 전략과 실제 고객 경험 사이의 간극을 드러낸다.
(사진 출처: iStock/gobyg)
이런 장면을 상상해 보자. 한 모임에서 누군가 “인터넷이 사회에 이로웠을까요, 해로웠을까요?”라고 묻는다. 이어진 토론에서는 다양한 의견이 쏟아지지만, 인터넷이 사회에 이로웠다는 데 모두 동의하는 듯한 결론으로 마무리된다. 그런데 토론을 처음부터 지켜본 사람이라면 이 결론이 불편할 것이다. 같은 테이블에 앉은 이들이 특정 답변에 고개를 끄덕이자, 주변의 많은 사람이 덩달아 그 답변에 동조하는 모습을 보았기 때문이다. 인터넷이 ‘좋은 점이 있다’라고 답한 이들 상당수는—이를테면 자녀가 인터넷으로 수업을 듣고 숙제를 한다는 점을 언급하면서도—곧이어 인터넷의 부정적인 측면을 덧붙였다. 다만 그 우려의 내용은 사람마다 사뭇 달랐다. 어떤 이는 자녀가 부적절한 콘텐츠에 노출될 위험을 걱정했고, 또 다른 이는 게임이나 소셜미디어의 중독성을 우려했다. 이런 발언은 모두 ‘좋은 점도 있지만…’이라는 말로 시작되었지만, 그 응답은 일괄적으로 ‘좋음’으로 집계되었다. 그러나 당신은 토론의 흐름과 그 안에서 흘러나온 목소리들을 들었을 것이다. 어떤 목소리는 단호했고, 어떤 목소리는 사려 깊었으며, 발언 자체를 부담스러워하는 이도 있었다. ‘좋음’이라는 하나의 결론은 당신이 실제로 들은 훨씬 복잡한 현실을 가리고 있었다.
이것은 가상의 토론이 아니다. 바로 우리 포트폴리오 기업 중 하나인 브로드밴드broadband 서비스 제공사 고객들에게 실제로 던진 질문이다. 오미디아르 네트워크 인디아Omidyar Network India, ONI에서 활동하며 우리는 이러한 미묘한 차이를 포착하는 일이 사회적 임팩트의 새로운 가능성을 탐색하는 데 매우 중요하다는 사실을 깨달았다. 임팩트 측정에서 사람이 퍼즐의 중심이라는 사실을 잊어서는 안 된다. 임팩트를 알려주는 지표를 사람들의 실제 경험 속에서 이해하려면, 숫자를 마주할 때마다 두 가지 질문을 던져야 한다. “이 숫자들은 실제로 무엇을 말하는가?” 그리고 “그래서 이것이 왜 중요한가?” 다시 말해, 숫자 그 자체로는 보편적이고 본질적인 가치를 지니지 않으며, 우리가 알아야 할 모든 것을 말해주지 않는다. 정밀하고 정량화된 임팩트 데이터가 실효성 있는 분석·의사결정 도구로 작동하려면, 그 수치가 만들어진 맥락 속에서 의미를 부여하는 정성적 통찰을 더해야 한다.
맥락이 풍부한 질적 데이터thick data와 대규모 정량 데이터thin data의 가치를 함께 인식하는 임팩트 측정 방식은 포트폴리오 기업과 투자자 양측에 중요한 함의를 지닌다. 특히 임팩트 목표와 전략 목표를 동시에 추구하는 이들에게는 더욱 그렇다. 이때 흔히 간과되는 중요한 기회가 있다. 바로 임팩트 데이터를 소비자 중심 전략 설계에 활용할 수 있다는 점이다.
초기 단계의 임팩트 벤처를 포함해 대부분의 기업은 고객 만족도나 순추천지수Net Promoter Score, NPS 측정 체계를 운영하고 있다. 이러한 전통적 도구는 고객 만족 여부를 파악하는 데 핵심적인 역할을 하며, 잘 활용하면 제품-시장 적합성product-market fit을 높이는 데도 도움이 된다. 그러나 전통적인 NPS에는 한계가 있다. 제품이나 서비스가 고객의 삶을 실제로 바꾸고 있는지, 그리고 그 변화가 어떤 방식으로 일어나는지까지는 깊이 들여다보지 못한다.
오미디아르 네트워크 인디아는 기술 기반 리서치 파트너 데코디스Decodis와 협력해, 대규모 고객 표본을 대상으로 한 ‘깊은 경청deep listening’을 중심으로 새로운 임팩트 측정 방식을 시범 운영했다. ONI 포트폴리오 기업 5곳(그중 한 곳은 2년 연속 참여)을 대상으로, 4개 언어로 1,170명의 이야기를 들었으며, 총 4,420분, 약 3일 분량의 오디오 데이터를 수집했다. 각 기업과 함께 이 데이터를 분석한 결과, 임팩트 측정을 바라보는 시각 자체가 달라졌다.
이 새로운 접근 방식을 우리는 ‘임팩트-시장 적합성impact-market fit’이라 부른다. 대규모 고객 표본을 심층적으로 경청함으로써, 기업의 시장 진출 전략go-to-market이 당초 의도한 임팩트와 실제로 일치하는지를 확인하는 작업이다. 임팩트-시장 적합성을 보려면 사람들이 ‘무엇을’ 말하는지뿐 아니라 ‘어떻게’ 말하는지까지 함께 살펴야 한다. 이 글 서두의 사례처럼 불일치가 드러난다면, 전략과 임팩트 목표 양쪽에서 어떤 조정이 필요한지 검토하는 계기가 된다. 다시 말해, 고객의 목소리를 깊이 경청하면 고객에게 어떤 가치를 제공해야 하는지, 어떤 방식으로 고객을 확보해야 하는지를 보다 분명하게 이해할 수 있고, 임팩트와 사업 성과를 함께 높일 수 있다. 적절한 프레임워크와 충분한 표본을 갖추면, 깊은 경청 기반의 임팩트 측정으로 포트폴리오 기업의 어떤 제품 변경이 임팩트를 가장 크게 끌어올릴지 가려내는 민감도 분석sensitivity analysis까지 할 수 있다. 이 글 후반부에서 살펴볼 구직자 대상 온라인 학습 플랫폼 엔트리Entri가 좋은 예다. 엔트리는 플랫폼 기능, 강사 역량, 콘텐츠 유형 중 어디에 투자할지 선택해야 했는데, 분석 결과 강사 역량에 투자하는 것이 임팩트를 가장 크게 높이는 선택이었다.
이 개념은 임팩트 투자자와 투자 대상 기업 모두가 임팩트 측정의 의미를 새롭게 보게 한다. 임팩트 측정은 포트폴리오 기업을 평가하는 잣대가 아니라, 그 기업이 잠재력을 온전히 발휘하도록 돕는 도구라는 것이다.
AI 기반 텍스트·음성 분석으로 실현하는 ‘깊은 경청’
임팩트-시장 적합성을 파악하는 핵심은 깊이 있는 경청에 있다. 고객이 자신의 언어로, 자신의 목소리로 자유롭게 이야기할 수 있도록 하는 것이다. 특히 수백, 수천 명을 대상으로 이 과정을 거치면 방대한 자연어 데이터가 쌓인다. 이 목소리를 분석하면 고객에 대한 입체적인 이해가 가능해지고, 나아가 기업이 고객 만족을 실질적인 삶의 변화로 확장하는 방법까지 정밀하게 진단할 수 있다.
깊은 경청의 핵심 요건 중 하나는 세분화 분석이 가능할 만큼 충분한 표본 규모다. 그러나 이렇게 수집되는 방대한 언어 데이터를 수작업으로 분석하기란 사실상 불가능하다. 기업 한 곳에서 깊이 있는 경청을 하더라도 500페이지가 넘는 텍스트가 나오는데, 연구자가 이를 직접 분석하려면 약 두 달이 걸린다. 그러나 AI 기반 텍스트 분석을 활용하면 이틀이면 충분하다. AI 기반 텍스트 분석은 고객의 만족 여부를 넘어 대규모 고객 표본이 실제로 어떤 이야기를 하는지까지 보여준다. 여기에 음성 분석을 더하면 고객이 그 이야기를 ‘어떻게’ 말하는지까지 파악할 수 있다. 가령 고객이 제품이나 서비스가 삶에 미친 영향을 긍정적인 단어로 표현하더라도, 어조가 무미건조한지 열정적인지에 따라 의미는 달라진다. 텍스트 분석 위에 음성 분석을 얹으면 고객의 목소리를 더 인간적인 맥락에서 이해하고, 고객 스스로 느끼는 임팩트의 의미까지 더 온전히 파악할 수 있다.
임팩트-시장 적합성은 적극적이고 꾸준한 경청에서 나온다
성장하는 기업일수록 목표 고객층이 변동적일 수 있다. 오랫동안 서비스를 이용해 온 고객이 경험하는 임팩트는 최근 서비스를 이용하기 시작한 고객의 경험과 다를 수 있다. 신규 고객과 장기 고객을 비교하는 코호트cohort 분석은 일종의 ‘누적 사용 효과dosage effect’를 검증하는 작업이다. 서비스를 오래 쓸수록 임팩트가 커질까?
인도 뉴델리의 브로드밴드 기업 위옴Wiom은 저·중소득층 고객 약 10만 명을 보유하고 있다. 데코디스는 위옴 고객을 대상으로 2022년과 2023년 두 차례 깊은 경청 기반의 임팩트 측정을 진행했다. 두 번째 조사에서 AI 텍스트·음성 분석이 포착한 결과는 흥미로웠다. 신규 고객은 브로드밴드의 끊김이 없는 연결성을 전반적으로 높이 평가하면서도, 그 점이 삶을 구체적으로 어떻게 바꿨는지는 명확히 짚어내지 못했다. 반면 장기 고객은 몇몇 특정 사용 사례를 다른 사례보다 더 자주, 더 강하게 언급했다. 위옴의 안정적인 브로드밴드 덕분에 자녀는 인터넷으로 공부할 수 있게 됐고, 부모는 집에서 사업을 꾸릴 수 있게 됐다는 이야기였다. 그런데 예상치 못한 이야기도 나왔다. 모바일 데이터보다 브로드밴드를 사용할 때 온라인 결제나 인터넷 뱅킹이 훨씬 편하고 안심된다고 열정적으로 말한 고객들이 있었던 것이다.
이 모든 결과는 일부 제품·서비스의 경우 임팩트가 즉각 드러나기보다 시간이 흘러야 비로소 체감된다는 사실을 뒷받침한다. 기업은 깊은 경청을 꾸준히 이어가면서 고객의 실제 경험에 맞춰 임팩트 비전을 조정하고, 임팩트 논리를 계속 발전시켜갈 수 있다. 위옴의 사례에서 깊은 경청을 통해 깊이 있는 질적 인사이트를 얻은 것은, 고객 반응을 고객 여정의 시간적 맥락 속에서 이해하고 위옴의 임팩트 논리와 연결 짓는 데 결정적이었다. 또한 깊은 경청이 가능하게 하는 정교한 텍스트·음성 분석이 없었다면, 이 뜻밖의 이점이 얼마나 강력한지 제대로 포착하지 못했을 것이다.
AI 기반 경청 도구로 가능해진 대규모 표본 분석
임팩트 투자자의 포트폴리오에는 초기 단계 기업과 성장 단계 기업이 공존한다. 사업이 발전할수록 새로운 고객층을 이해하는 일은 단계별 시장 진출 전략 수립에 도움이 된다. 기업이 진화하는 과정에서 제품·마케팅·서비스는 고객 이용률과 만족도를 높이기 위해 끊임없이 다듬어진다. 기업이 이러한 단계를 거치는 과정에서 변화의 방향을 더 큰 임팩트로 정교하게 맞춰가려면 깊이 있게 듣는 일이 중요하다.
교육 분야에서 활동하는 ONI의 포트폴리오 기업 엔트리의 사례는, 충분한 규모의 표본을 확보해 고객 세분화 분석과 고객 유형 도출을 수행하는 것이 임팩트-시장 적합성을 높이는 데 얼마나 중요한지를 보여준다. 엔트리는 말라얄람어·타밀어·힌디어·텔루구어·칸나다어로 시험 준비와 역량 개발에 필요한 자료를 제공하는 온라인 플랫폼으로, 다양한 지역의 구직자를 대상으로 한다. 깊은 경청을 통해 고객군을 보다 깊이 이해하게 되면서, 엔트리의 가장 큰 고객층이자 가장 큰 임팩트를 경험하는 집단을 파악할 수 있었다. 그들은 가사와 돌봄의 책임을 감당하면서도 취업하거나 경력을 발전시키기 위해 노력하는 여성들이었다. 한편, 엔트리는 그동안 취업 성공 여부를 중심으로 임팩트를 측정해 왔는데, 이러한 방식으로는 고객들이 엔트리를 가치 있게 여기는 다른 이유들을 충분히 포착하기 어려웠다. 깊은 경청 분석 결과, 엔트리가 제공하는 진정한 가치는 단순한 취업 알선이 아니라 구직 준비 역량과 노동시장 경쟁력을 높여주는 데 있다는 사실이 드러났다. 이는 기존의 임팩트 측정 방식에 중요한 질문을 던진다. 엔트리의 영향력은 단순히 한 번의 취업 성과에 그치지 않는다. 오히려 기술 향상, 자신감 증대, 직업적 기회의 확대를 통해 현재와 미래의 일자리를 얻고 유지하며 성장할 수 있는 역량을 키워준다는 데 더 큰 의미가 있다. 다시 말해, 깊은 경청은 임팩트에 대한 서사를 어떻게 바꿔야 하는지를 보여주었을 뿐 아니라, 가장 큰 변화를 경험한 사람들의 목소리를 분석의 중심에 놓을 수 있게 해주었다. 결국 엔트리는 이를 통해 고객들이 진정으로 중요하게 생각하는 것이 무엇인지 이해하게 되었고, 서비스 개선 방향과 성장 과정에서 추적해야 할 임팩트 지표에 대한 통찰도 얻을 수 있었다.
투자자와 투자 대상 기업은 무엇을 얻는가
임팩트 투자자는 사람과 지구에 긍정적인 임팩트를 창출하려는 의도가 담긴 투자에 매력을 느낀다. 투자 기간 동안 우리는 임팩트 평가를 통해 가설을 검증할 신호를 찾는다. 투자 대상 기업 차원의 분석은 각 투자에 대한 우리의 가설을 검증하고, 배운 점을 되돌아보는 데 도움이 된다. 나아가 이러한 통찰을 포트폴리오 차원에서 종합하면 임팩트 목표 달성 현황을 평가할 수 있다.
임팩트 평가와 깊은 경청은 임팩트 투자자의 투자 논리를 정교하게 다듬는 학습의 기회다. ‘임팩트-시장 적합성’을 이해하면, 특정 고객 집단에게 실질적인 의미를 지니면서도 지역적 맥락을 반영한 투자 주제를 설계하는 데 도움이 된다. 예를 들어 지난 5년간 ONI는 인도의 ‘넥스트 하프 빌리언Next Half Billion, NHB’, 즉 모바일 기기로 처음 인터넷에 접속한 5억 명의 삶을 개선하는 데 투자 역량을 집중해 왔다. 포트폴리오 기업들을 통해 만난 수많은 NHB 고객들의 목소리를 경청함으로써, 인도의 지속가능한 기업을 위한 임팩트 투자 논리를 더욱 정교하게 다듬고 지역 맥락을 반영한 투자 접근법을 발전시킬 수 있었다.
임팩트 측정을 활용하는 방식이 달라지고 있다
임팩트를 측정해야 한다는 필요성은 이제 업계 전반에서 널리 받아들여지고 있다. 이제는 그다음 단계로 나아가야 할 때다. 투자자들에게 이는 기존의 임팩트 평가 방식을 유지하되, 여기에 깊은 경청 도구를 더하는 것을 의미한다. 투자기업들 역시 임팩트 측정 과정에 보다 적극적으로 참여하고, 고객의 피드백에 더욱 민첩하게 대응해야 한다. 임팩트 측정을 보다 깊이 있고 통찰력 있게 수행하면, 투자자와 투자기업은 단순히 장기 성과 지표를 추적하는 데 그치지 않고 필요한 방향 수정을 함께 논의하고 협력할 수 있다. 그 결과 투자기업들은 고객의 목소리에 실제로 반응하는 보다 유연하고 민첩한 조직으로 성장할 수 있다. 투자자들 역시 초기 단계 기업에 필수적인 역량인 ‘적절한 방향 수정 능력’을 중요하게 평가하고 지원하게 될 것이다. 이러한 접근은 투자기업들이 고정된 임팩트 지표를 쫓는 데 매달리지 않고, 고객의 필요를 지속가능한 방식으로 충족시키는 데 더 집중할 수 있도록 돕는다.
이를 위해서는 새로운 아이디어를 기꺼이 받아들이고 기존의 관행도 바꾸어야 한다. 보다 섬세하고 사람 중심적인 임팩트 측정으로 함께 나아간다면, 임팩트 측정의 일관성을 유지하면서도 각자의 맥락을 반영할 수 있다. 나아가 사회적으로 책임 있는 방식으로 새로운 가치를 창출할 수 있을 것이다.
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SUSHANT KUMAR
수샨트 쿠마르는 칼파 임팩트Kalpā Impact의 창립자다. 이전에는 오미디아르 네트워크 인디아에서 전략·임팩트 부문 총괄 및 지속가능한 삶 투자 부문 책임자를 역임했다.
SARVESH KANODIA
사르베시 카노디아는 오미디아르 네트워크 인디아에서 교육·고용 가능성 및 농업 분야 투자의 발굴, 평가, 운용을 담당하고 있다.
DARYL COLLINS
다릴 콜린스는 데코디스Decodis의 CEO 겸 창립자다. 데코디스는 기술 기반의 맞춤형 데이터 수집·분석을 통해 취약 계층의 목소리가 더 잘 드러나도록 돕는 사회조사 기관이다.
ROHINI ROY
로히니 로이는 페미니스트 질적 연구자이자 데코디스의 프로젝트 매니저로, 남아시아 전반에 걸친 회사 프로젝트를 총괄하고 있다.
번역/감수 이예슬 강창모 서현선 이예슬
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소셜임팩트 · 기술
깊은 경청,
임팩트 측정의 새로운 가능성
2026-1
SUSHANT KUMAR, SARVESH KANODIA, DARYL COLLINS & ROHINI ROY
Summary. AI 기반 텍스트·음성 분석을 활용한 '깊은 경청'은 대규모 고객 표본의 목소리를 정밀하게 분석해 임팩트 투자 전략과 실제 고객 경험 사이의 간극을 드러낸다.
(사진 출처: iStock/gobyg)
이런 장면을 상상해 보자. 한 모임에서 누군가 “인터넷이 사회에 이로웠을까요, 해로웠을까요?”라고 묻는다. 이어진 토론에서는 다양한 의견이 쏟아지지만, 인터넷이 사회에 이로웠다는 데 모두 동의하는 듯한 결론으로 마무리된다. 그런데 토론을 처음부터 지켜본 사람이라면 이 결론이 불편할 것이다. 같은 테이블에 앉은 이들이 특정 답변에 고개를 끄덕이자, 주변의 많은 사람이 덩달아 그 답변에 동조하는 모습을 보았기 때문이다. 인터넷이 ‘좋은 점이 있다’라고 답한 이들 상당수는—이를테면 자녀가 인터넷으로 수업을 듣고 숙제를 한다는 점을 언급하면서도—곧이어 인터넷의 부정적인 측면을 덧붙였다. 다만 그 우려의 내용은 사람마다 사뭇 달랐다. 어떤 이는 자녀가 부적절한 콘텐츠에 노출될 위험을 걱정했고, 또 다른 이는 게임이나 소셜미디어의 중독성을 우려했다. 이런 발언은 모두 ‘좋은 점도 있지만…’이라는 말로 시작되었지만, 그 응답은 일괄적으로 ‘좋음’으로 집계되었다. 그러나 당신은 토론의 흐름과 그 안에서 흘러나온 목소리들을 들었을 것이다. 어떤 목소리는 단호했고, 어떤 목소리는 사려 깊었으며, 발언 자체를 부담스러워하는 이도 있었다. ‘좋음’이라는 하나의 결론은 당신이 실제로 들은 훨씬 복잡한 현실을 가리고 있었다.
이것은 가상의 토론이 아니다. 바로 우리 포트폴리오 기업 중 하나인 브로드밴드broadband 서비스 제공사 고객들에게 실제로 던진 질문이다. 오미디아르 네트워크 인디아Omidyar Network India, ONI에서 활동하며 우리는 이러한 미묘한 차이를 포착하는 일이 사회적 임팩트의 새로운 가능성을 탐색하는 데 매우 중요하다는 사실을 깨달았다. 임팩트 측정에서 사람이 퍼즐의 중심이라는 사실을 잊어서는 안 된다. 임팩트를 알려주는 지표를 사람들의 실제 경험 속에서 이해하려면, 숫자를 마주할 때마다 두 가지 질문을 던져야 한다. “이 숫자들은 실제로 무엇을 말하는가?” 그리고 “그래서 이것이 왜 중요한가?” 다시 말해, 숫자 그 자체로는 보편적이고 본질적인 가치를 지니지 않으며, 우리가 알아야 할 모든 것을 말해주지 않는다. 정밀하고 정량화된 임팩트 데이터가 실효성 있는 분석·의사결정 도구로 작동하려면, 그 수치가 만들어진 맥락 속에서 의미를 부여하는 정성적 통찰을 더해야 한다.
맥락이 풍부한 질적 데이터thick data와 대규모 정량 데이터thin data의 가치를 함께 인식하는 임팩트 측정 방식은 포트폴리오 기업과 투자자 양측에 중요한 함의를 지닌다. 특히 임팩트 목표와 전략 목표를 동시에 추구하는 이들에게는 더욱 그렇다. 이때 흔히 간과되는 중요한 기회가 있다. 바로 임팩트 데이터를 소비자 중심 전략 설계에 활용할 수 있다는 점이다.
초기 단계의 임팩트 벤처를 포함해 대부분의 기업은 고객 만족도나 순추천지수Net Promoter Score, NPS 측정 체계를 운영하고 있다. 이러한 전통적 도구는 고객 만족 여부를 파악하는 데 핵심적인 역할을 하며, 잘 활용하면 제품-시장 적합성product-market fit을 높이는 데도 도움이 된다. 그러나 전통적인 NPS에는 한계가 있다. 제품이나 서비스가 고객의 삶을 실제로 바꾸고 있는지, 그리고 그 변화가 어떤 방식으로 일어나는지까지는 깊이 들여다보지 못한다.
오미디아르 네트워크 인디아는 기술 기반 리서치 파트너 데코디스Decodis와 협력해, 대규모 고객 표본을 대상으로 한 ‘깊은 경청deep listening’을 중심으로 새로운 임팩트 측정 방식을 시범 운영했다. ONI 포트폴리오 기업 5곳(그중 한 곳은 2년 연속 참여)을 대상으로, 4개 언어로 1,170명의 이야기를 들었으며, 총 4,420분, 약 3일 분량의 오디오 데이터를 수집했다. 각 기업과 함께 이 데이터를 분석한 결과, 임팩트 측정을 바라보는 시각 자체가 달라졌다.
이 새로운 접근 방식을 우리는 ‘임팩트-시장 적합성impact-market fit’이라 부른다. 대규모 고객 표본을 심층적으로 경청함으로써, 기업의 시장 진출 전략go-to-market이 당초 의도한 임팩트와 실제로 일치하는지를 확인하는 작업이다. 임팩트-시장 적합성을 보려면 사람들이 ‘무엇을’ 말하는지뿐 아니라 ‘어떻게’ 말하는지까지 함께 살펴야 한다. 이 글 서두의 사례처럼 불일치가 드러난다면, 전략과 임팩트 목표 양쪽에서 어떤 조정이 필요한지 검토하는 계기가 된다. 다시 말해, 고객의 목소리를 깊이 경청하면 고객에게 어떤 가치를 제공해야 하는지, 어떤 방식으로 고객을 확보해야 하는지를 보다 분명하게 이해할 수 있고, 임팩트와 사업 성과를 함께 높일 수 있다. 적절한 프레임워크와 충분한 표본을 갖추면, 깊은 경청 기반의 임팩트 측정으로 포트폴리오 기업의 어떤 제품 변경이 임팩트를 가장 크게 끌어올릴지 가려내는 민감도 분석sensitivity analysis까지 할 수 있다. 이 글 후반부에서 살펴볼 구직자 대상 온라인 학습 플랫폼 엔트리Entri가 좋은 예다. 엔트리는 플랫폼 기능, 강사 역량, 콘텐츠 유형 중 어디에 투자할지 선택해야 했는데, 분석 결과 강사 역량에 투자하는 것이 임팩트를 가장 크게 높이는 선택이었다.
이 개념은 임팩트 투자자와 투자 대상 기업 모두가 임팩트 측정의 의미를 새롭게 보게 한다. 임팩트 측정은 포트폴리오 기업을 평가하는 잣대가 아니라, 그 기업이 잠재력을 온전히 발휘하도록 돕는 도구라는 것이다.
AI 기반 텍스트·음성 분석으로 실현하는 ‘깊은 경청’
임팩트-시장 적합성을 파악하는 핵심은 깊이 있는 경청에 있다. 고객이 자신의 언어로, 자신의 목소리로 자유롭게 이야기할 수 있도록 하는 것이다. 특히 수백, 수천 명을 대상으로 이 과정을 거치면 방대한 자연어 데이터가 쌓인다. 이 목소리를 분석하면 고객에 대한 입체적인 이해가 가능해지고, 나아가 기업이 고객 만족을 실질적인 삶의 변화로 확장하는 방법까지 정밀하게 진단할 수 있다.
깊은 경청의 핵심 요건 중 하나는 세분화 분석이 가능할 만큼 충분한 표본 규모다. 그러나 이렇게 수집되는 방대한 언어 데이터를 수작업으로 분석하기란 사실상 불가능하다. 기업 한 곳에서 깊이 있는 경청을 하더라도 500페이지가 넘는 텍스트가 나오는데, 연구자가 이를 직접 분석하려면 약 두 달이 걸린다. 그러나 AI 기반 텍스트 분석을 활용하면 이틀이면 충분하다. AI 기반 텍스트 분석은 고객의 만족 여부를 넘어 대규모 고객 표본이 실제로 어떤 이야기를 하는지까지 보여준다. 여기에 음성 분석을 더하면 고객이 그 이야기를 ‘어떻게’ 말하는지까지 파악할 수 있다. 가령 고객이 제품이나 서비스가 삶에 미친 영향을 긍정적인 단어로 표현하더라도, 어조가 무미건조한지 열정적인지에 따라 의미는 달라진다. 텍스트 분석 위에 음성 분석을 얹으면 고객의 목소리를 더 인간적인 맥락에서 이해하고, 고객 스스로 느끼는 임팩트의 의미까지 더 온전히 파악할 수 있다.
임팩트-시장 적합성은 적극적이고 꾸준한 경청에서 나온다
성장하는 기업일수록 목표 고객층이 변동적일 수 있다. 오랫동안 서비스를 이용해 온 고객이 경험하는 임팩트는 최근 서비스를 이용하기 시작한 고객의 경험과 다를 수 있다. 신규 고객과 장기 고객을 비교하는 코호트cohort 분석은 일종의 ‘누적 사용 효과dosage effect’를 검증하는 작업이다. 서비스를 오래 쓸수록 임팩트가 커질까?
인도 뉴델리의 브로드밴드 기업 위옴Wiom은 저·중소득층 고객 약 10만 명을 보유하고 있다. 데코디스는 위옴 고객을 대상으로 2022년과 2023년 두 차례 깊은 경청 기반의 임팩트 측정을 진행했다. 두 번째 조사에서 AI 텍스트·음성 분석이 포착한 결과는 흥미로웠다. 신규 고객은 브로드밴드의 끊김이 없는 연결성을 전반적으로 높이 평가하면서도, 그 점이 삶을 구체적으로 어떻게 바꿨는지는 명확히 짚어내지 못했다. 반면 장기 고객은 몇몇 특정 사용 사례를 다른 사례보다 더 자주, 더 강하게 언급했다. 위옴의 안정적인 브로드밴드 덕분에 자녀는 인터넷으로 공부할 수 있게 됐고, 부모는 집에서 사업을 꾸릴 수 있게 됐다는 이야기였다. 그런데 예상치 못한 이야기도 나왔다. 모바일 데이터보다 브로드밴드를 사용할 때 온라인 결제나 인터넷 뱅킹이 훨씬 편하고 안심된다고 열정적으로 말한 고객들이 있었던 것이다.
이 모든 결과는 일부 제품·서비스의 경우 임팩트가 즉각 드러나기보다 시간이 흘러야 비로소 체감된다는 사실을 뒷받침한다. 기업은 깊은 경청을 꾸준히 이어가면서 고객의 실제 경험에 맞춰 임팩트 비전을 조정하고, 임팩트 논리를 계속 발전시켜갈 수 있다. 위옴의 사례에서 깊은 경청을 통해 깊이 있는 질적 인사이트를 얻은 것은, 고객 반응을 고객 여정의 시간적 맥락 속에서 이해하고 위옴의 임팩트 논리와 연결 짓는 데 결정적이었다. 또한 깊은 경청이 가능하게 하는 정교한 텍스트·음성 분석이 없었다면, 이 뜻밖의 이점이 얼마나 강력한지 제대로 포착하지 못했을 것이다.
AI 기반 경청 도구로 가능해진 대규모 표본 분석
임팩트 투자자의 포트폴리오에는 초기 단계 기업과 성장 단계 기업이 공존한다. 사업이 발전할수록 새로운 고객층을 이해하는 일은 단계별 시장 진출 전략 수립에 도움이 된다. 기업이 진화하는 과정에서 제품·마케팅·서비스는 고객 이용률과 만족도를 높이기 위해 끊임없이 다듬어진다. 기업이 이러한 단계를 거치는 과정에서 변화의 방향을 더 큰 임팩트로 정교하게 맞춰가려면 깊이 있게 듣는 일이 중요하다.
교육 분야에서 활동하는 ONI의 포트폴리오 기업 엔트리의 사례는, 충분한 규모의 표본을 확보해 고객 세분화 분석과 고객 유형 도출을 수행하는 것이 임팩트-시장 적합성을 높이는 데 얼마나 중요한지를 보여준다. 엔트리는 말라얄람어·타밀어·힌디어·텔루구어·칸나다어로 시험 준비와 역량 개발에 필요한 자료를 제공하는 온라인 플랫폼으로, 다양한 지역의 구직자를 대상으로 한다. 깊은 경청을 통해 고객군을 보다 깊이 이해하게 되면서, 엔트리의 가장 큰 고객층이자 가장 큰 임팩트를 경험하는 집단을 파악할 수 있었다. 그들은 가사와 돌봄의 책임을 감당하면서도 취업하거나 경력을 발전시키기 위해 노력하는 여성들이었다. 한편, 엔트리는 그동안 취업 성공 여부를 중심으로 임팩트를 측정해 왔는데, 이러한 방식으로는 고객들이 엔트리를 가치 있게 여기는 다른 이유들을 충분히 포착하기 어려웠다. 깊은 경청 분석 결과, 엔트리가 제공하는 진정한 가치는 단순한 취업 알선이 아니라 구직 준비 역량과 노동시장 경쟁력을 높여주는 데 있다는 사실이 드러났다. 이는 기존의 임팩트 측정 방식에 중요한 질문을 던진다. 엔트리의 영향력은 단순히 한 번의 취업 성과에 그치지 않는다. 오히려 기술 향상, 자신감 증대, 직업적 기회의 확대를 통해 현재와 미래의 일자리를 얻고 유지하며 성장할 수 있는 역량을 키워준다는 데 더 큰 의미가 있다. 다시 말해, 깊은 경청은 임팩트에 대한 서사를 어떻게 바꿔야 하는지를 보여주었을 뿐 아니라, 가장 큰 변화를 경험한 사람들의 목소리를 분석의 중심에 놓을 수 있게 해주었다. 결국 엔트리는 이를 통해 고객들이 진정으로 중요하게 생각하는 것이 무엇인지 이해하게 되었고, 서비스 개선 방향과 성장 과정에서 추적해야 할 임팩트 지표에 대한 통찰도 얻을 수 있었다.
투자자와 투자 대상 기업은 무엇을 얻는가
임팩트 투자자는 사람과 지구에 긍정적인 임팩트를 창출하려는 의도가 담긴 투자에 매력을 느낀다. 투자 기간 동안 우리는 임팩트 평가를 통해 가설을 검증할 신호를 찾는다. 투자 대상 기업 차원의 분석은 각 투자에 대한 우리의 가설을 검증하고, 배운 점을 되돌아보는 데 도움이 된다. 나아가 이러한 통찰을 포트폴리오 차원에서 종합하면 임팩트 목표 달성 현황을 평가할 수 있다.
임팩트 평가와 깊은 경청은 임팩트 투자자의 투자 논리를 정교하게 다듬는 학습의 기회다. ‘임팩트-시장 적합성’을 이해하면, 특정 고객 집단에게 실질적인 의미를 지니면서도 지역적 맥락을 반영한 투자 주제를 설계하는 데 도움이 된다. 예를 들어 지난 5년간 ONI는 인도의 ‘넥스트 하프 빌리언Next Half Billion, NHB’, 즉 모바일 기기로 처음 인터넷에 접속한 5억 명의 삶을 개선하는 데 투자 역량을 집중해 왔다. 포트폴리오 기업들을 통해 만난 수많은 NHB 고객들의 목소리를 경청함으로써, 인도의 지속가능한 기업을 위한 임팩트 투자 논리를 더욱 정교하게 다듬고 지역 맥락을 반영한 투자 접근법을 발전시킬 수 있었다.
임팩트 측정을 활용하는 방식이 달라지고 있다
임팩트를 측정해야 한다는 필요성은 이제 업계 전반에서 널리 받아들여지고 있다. 이제는 그다음 단계로 나아가야 할 때다. 투자자들에게 이는 기존의 임팩트 평가 방식을 유지하되, 여기에 깊은 경청 도구를 더하는 것을 의미한다. 투자기업들 역시 임팩트 측정 과정에 보다 적극적으로 참여하고, 고객의 피드백에 더욱 민첩하게 대응해야 한다. 임팩트 측정을 보다 깊이 있고 통찰력 있게 수행하면, 투자자와 투자기업은 단순히 장기 성과 지표를 추적하는 데 그치지 않고 필요한 방향 수정을 함께 논의하고 협력할 수 있다. 그 결과 투자기업들은 고객의 목소리에 실제로 반응하는 보다 유연하고 민첩한 조직으로 성장할 수 있다. 투자자들 역시 초기 단계 기업에 필수적인 역량인 ‘적절한 방향 수정 능력’을 중요하게 평가하고 지원하게 될 것이다. 이러한 접근은 투자기업들이 고정된 임팩트 지표를 쫓는 데 매달리지 않고, 고객의 필요를 지속가능한 방식으로 충족시키는 데 더 집중할 수 있도록 돕는다.
이를 위해서는 새로운 아이디어를 기꺼이 받아들이고 기존의 관행도 바꾸어야 한다. 보다 섬세하고 사람 중심적인 임팩트 측정으로 함께 나아간다면, 임팩트 측정의 일관성을 유지하면서도 각자의 맥락을 반영할 수 있다. 나아가 사회적으로 책임 있는 방식으로 새로운 가치를 창출할 수 있을 것이다.
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SUSHANT KUMAR
수샨트 쿠마르는 칼파 임팩트Kalpā Impact의 창립자다. 이전에는 오미디아르 네트워크 인디아에서 전략·임팩트 부문 총괄 및 지속가능한 삶 투자 부문 책임자를 역임했다.
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사르베시 카노디아는 오미디아르 네트워크 인디아에서 교육·고용 가능성 및 농업 분야 투자의 발굴, 평가, 운용을 담당하고 있다.
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로히니 로이는 페미니스트 질적 연구자이자 데코디스의 프로젝트 매니저로, 남아시아 전반에 걸친 회사 프로젝트를 총괄하고 있다.
번역/감수 이예슬 강창모 서현선 이예슬