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너무 적게 말하는 것의 대가
2023-1
DANIELA BLEI
Summary. 관리자는 종종 필요보다 적게 소통하여 직원들에게 공감 능력이 부족하다는 인상을 준다.
스탠퍼드 대학 경영대학원의 조직 행동학 교수인 프랭크 플린은 경영자 과정을 가르치고 있다. 그의 학생 중 다수가 직장에서 자신의 관리자, 직속상사, 동료들로부터 360도 평가를 받고 있었다. 플린은 교실에서 리더십 평가를 실행하는 동안 사람들이 리더로서의 다른 기술보다 커뮤니케이션에 대해 더 가혹한 비판을 받는 경향이 있다는 사실을 발견했다. 또한 커뮤니케이션의 ‘질’에 대해서는 학술적으로 많은 논의와 논쟁이 있었지만, 조직 구성원들이 충분하거나 불충분하다고 인식하는 커뮤니케이션의 ‘양’에 대해서는 대등한 연구가 이루어지지 않았음을 깨달았다.
플린은 스탠퍼드 대학 경영대학원의 박사 후보생인 첼시 라이드와 함께 리더십 평가에서 커뮤니케이션의 깊이, 디테일, 빈도와 같은 양적인 측면을 조사했다. 플린과 라이드는 네 가지 연구를 인용하면서 산업과 역할에 관계없이 커뮤니케이션의 양이 중요하며, 직원의 관점에서 볼 때 대부분의 관리자들이 충분한 커뮤니케이션에 실패해, 성과 평가에서도 좋지 않은 평가를 받는다는 증거를 새로운 논문에서 제시한다.
처음 두 번의 연구에서 플린과 라이드는 부하 직원들이 직속 상사의 약점에 대해 이야기하는 데이터를 자세히 살펴보았다. 직원들은 관리자들의 불충분한 커뮤니케이션을 언급하며, 커뮤니케이션이 너무 많을 때보다 오히려 커뮤니케이션이 너무 적을 때 강하게 비판했다. 연구진은 초기 관찰 결과가 다양한 상황에 적용될 수 있다고 판단하고, 전국 대표 표본으로 전환하여 연구를 진행했다. 세 번째 연구에서는 이전 연구 결과를 반복해서 확인할 수 있었고, 직원들이 커뮤니케이션 부족에 대해 관리자들에게 부정적으로 평가하는 정도가 더 크다는 것을 보여줄 수 있었다. “이론상으로 커뮤니케이션 부족은 나쁘지만, 커뮤니케이션의 과잉 역시 마찬가지입니다.”라고 라이드는 말한다. “하지만 그 둘에 대한 부정적 평가는 비대칭적입니다. 우리는 그 이유를 이해하고 싶었습니다.”
다른 연구에 따르면 관리자들은 ‘사소한 사항까지 통제하려고 한다’와 같은 부정적인 반응을 두려워해서 소통을 적게 하기도 하고, 자신이 충분히 효과적으로 커뮤니케이션하고 있다고 잘못 생각하기 때문에 필요한 것보다 적게 소통하기도 한다. 실험적 증거를 활용하며, 스탠퍼드의 두 연구원은 직원들이 리더들의 부족한 커뮤니케이션을 자신에 대한 공감이나 관심, 걱정이 부족하다는 신호로 해석한다는 것을 발견했다. 더불어 플린과 라이드는 직원들이 자신의 관리자를 두고 커뮤니케이션이 부족하고 공감 능력이 부족하다고 생각할 때, 관리자들의 리더십 기술에 대한 신뢰도 또한 떨어진다는 사실을 발견했다.
연구자들은 실험실에서의 결과에 이어, 네 번째 연구에서는 실제 상황을 측정하기 시작했다. 그들은 MBA 졸업생을 표본으로 삼아 조사했고, 그들의 관리자들이 자신들과 얼마만큼 소통하기를 기대하는지 그리고 커뮤니케이션의 양에 대해 어떻게 생각하는지 구체적으로 질문했다.
프랑스 퐁텐블로에 위치한 인시아드INSEAD의 조직 행동학 교수 지안피에로 페트리글리에리는 “이 연구에서 제 관심을 끈 것은 플린과 라이드가 서술한 ‘효과에 대한 해석’이었습니다.”라고 말한다. “소통이 부족하다고 여겨지는 리더는 공감 능력이 떨어지고, 따라서 리더로서의 능력도 떨어지는 것으로 간주되었습니다. 커뮤니케이션은 곧 연결의 통로였습니다.”
커뮤니케이션 연구가 어려운 것은 커뮤니케이션이 충분히 이루어졌는지, 효과적인지에 대한 판단이 주관적이기 때문이다. 따라서 연구자들은 직원들이 관리자들과의 소통을 얼마나 선호하는지와 관리자들이 실제 어느 정도 소통한다고 직원들이 인지하는지를 모두 측정할 필요가 있다고 생각했다. “우리는 인식과 선호가 일치할 때 직원들이 리더를 더 공감적이고 효과적으로 본다는 것을 알게 되었습니다.”라고 라이드는 말한다. “이 두 가지가 일치하지 않을수록 리더는 더 가혹한 부정 평가를 받는데, 특히 커뮤니케이션이 부족할 때 더 부정적인 평가를 받았습니다.”
플린과 플라이드는 사람들이 대상의 성별에 따라 성공적인 커뮤니케이션에 대한 기대가 여러 가지 방식으로 달라진다는 것을 인식했다. 그래서 이들은 데이터 견고성 검사를 활용해 관리자가 여성인지 남성인지에 따라 사람들이 공감을 받았다고 인지하는데 영향을 주는지 평가했다. 연구진은 인지된 공감의 역할, 즉 직원들이 리더에게 공감받았다고 인지하고 있는지가 성별의 영향을 뛰어넘는다고 결론지었다. 연령 및 인종과 같은 다른 인구 통계학적 특성에서도 마찬가지였다. 그러나 연구진은 그들의 연구가 미국인을 대상으로 진행되었기 때문에 미국 이외의 문화적 맥락에는 적용되지 않을 수 있다는 것을 인정했다.
이 논문은 직원들이 소통에 대한 특별한 선호도를 가지고 있음에도 불구하고, 대부분의 관리자들이 너무 적게 공유한다는 것을 보여준다. 연구진은 특정 산업이나 역할을 지정하지 않고 커뮤니케이션을 폭넓게 해석하고 있기 때문에, 이들의 연구 결과가 자신의 커뮤니케이션과 그 효과에 대한 피드백을 원하는 모든 리더들에게 도움을 줄 수 있을 것이다.
“모든 인간관계에서 그렇듯 상대가 얼마나 듣기를 원하는지와 상관없이, 지나친 침묵은 지나친 말보다 훨씬 더 큰 상처를 줍니다.”라고 페트리글리에리는 말한다. “침묵은 주의력 부족, 관심 부족, 궁극적으로는 우리가 리더에게 가장 기대하는 배려의 부족을 나타냅니다.”
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DANIELA BLEI
다니엘라 블레이는 역사학자이자 작가이며, 학술 서적 편집자이다. 그녀의 글은 daniela-blei.com/writing에서 볼 수 있으며, 가끔 @tothelastpage 계정에 트윗을 올린다.
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연구 · 조직
너무 적게 말하는 것의 대가
2023-1
DANIELA BLEI
Summary. 관리자는 종종 필요보다 적게 소통하여 직원들에게 공감 능력이 부족하다는 인상을 준다.
스탠퍼드 대학 경영대학원의 조직 행동학 교수인 프랭크 플린은 경영자 과정을 가르치고 있다. 그의 학생 중 다수가 직장에서 자신의 관리자, 직속상사, 동료들로부터 360도 평가를 받고 있었다. 플린은 교실에서 리더십 평가를 실행하는 동안 사람들이 리더로서의 다른 기술보다 커뮤니케이션에 대해 더 가혹한 비판을 받는 경향이 있다는 사실을 발견했다. 또한 커뮤니케이션의 ‘질’에 대해서는 학술적으로 많은 논의와 논쟁이 있었지만, 조직 구성원들이 충분하거나 불충분하다고 인식하는 커뮤니케이션의 ‘양’에 대해서는 대등한 연구가 이루어지지 않았음을 깨달았다.
플린은 스탠퍼드 대학 경영대학원의 박사 후보생인 첼시 라이드와 함께 리더십 평가에서 커뮤니케이션의 깊이, 디테일, 빈도와 같은 양적인 측면을 조사했다. 플린과 라이드는 네 가지 연구를 인용하면서 산업과 역할에 관계없이 커뮤니케이션의 양이 중요하며, 직원의 관점에서 볼 때 대부분의 관리자들이 충분한 커뮤니케이션에 실패해, 성과 평가에서도 좋지 않은 평가를 받는다는 증거를 새로운 논문에서 제시한다.
처음 두 번의 연구에서 플린과 라이드는 부하 직원들이 직속 상사의 약점에 대해 이야기하는 데이터를 자세히 살펴보았다. 직원들은 관리자들의 불충분한 커뮤니케이션을 언급하며, 커뮤니케이션이 너무 많을 때보다 오히려 커뮤니케이션이 너무 적을 때 강하게 비판했다. 연구진은 초기 관찰 결과가 다양한 상황에 적용될 수 있다고 판단하고, 전국 대표 표본으로 전환하여 연구를 진행했다. 세 번째 연구에서는 이전 연구 결과를 반복해서 확인할 수 있었고, 직원들이 커뮤니케이션 부족에 대해 관리자들에게 부정적으로 평가하는 정도가 더 크다는 것을 보여줄 수 있었다. “이론상으로 커뮤니케이션 부족은 나쁘지만, 커뮤니케이션의 과잉 역시 마찬가지입니다.”라고 라이드는 말한다. “하지만 그 둘에 대한 부정적 평가는 비대칭적입니다. 우리는 그 이유를 이해하고 싶었습니다.”
다른 연구에 따르면 관리자들은 ‘사소한 사항까지 통제하려고 한다’와 같은 부정적인 반응을 두려워해서 소통을 적게 하기도 하고, 자신이 충분히 효과적으로 커뮤니케이션하고 있다고 잘못 생각하기 때문에 필요한 것보다 적게 소통하기도 한다. 실험적 증거를 활용하며, 스탠퍼드의 두 연구원은 직원들이 리더들의 부족한 커뮤니케이션을 자신에 대한 공감이나 관심, 걱정이 부족하다는 신호로 해석한다는 것을 발견했다. 더불어 플린과 라이드는 직원들이 자신의 관리자를 두고 커뮤니케이션이 부족하고 공감 능력이 부족하다고 생각할 때, 관리자들의 리더십 기술에 대한 신뢰도 또한 떨어진다는 사실을 발견했다.
연구자들은 실험실에서의 결과에 이어, 네 번째 연구에서는 실제 상황을 측정하기 시작했다. 그들은 MBA 졸업생을 표본으로 삼아 조사했고, 그들의 관리자들이 자신들과 얼마만큼 소통하기를 기대하는지 그리고 커뮤니케이션의 양에 대해 어떻게 생각하는지 구체적으로 질문했다.
프랑스 퐁텐블로에 위치한 인시아드INSEAD의 조직 행동학 교수 지안피에로 페트리글리에리는 “이 연구에서 제 관심을 끈 것은 플린과 라이드가 서술한 ‘효과에 대한 해석’이었습니다.”라고 말한다. “소통이 부족하다고 여겨지는 리더는 공감 능력이 떨어지고, 따라서 리더로서의 능력도 떨어지는 것으로 간주되었습니다. 커뮤니케이션은 곧 연결의 통로였습니다.”
커뮤니케이션 연구가 어려운 것은 커뮤니케이션이 충분히 이루어졌는지, 효과적인지에 대한 판단이 주관적이기 때문이다. 따라서 연구자들은 직원들이 관리자들과의 소통을 얼마나 선호하는지와 관리자들이 실제 어느 정도 소통한다고 직원들이 인지하는지를 모두 측정할 필요가 있다고 생각했다. “우리는 인식과 선호가 일치할 때 직원들이 리더를 더 공감적이고 효과적으로 본다는 것을 알게 되었습니다.”라고 라이드는 말한다. “이 두 가지가 일치하지 않을수록 리더는 더 가혹한 부정 평가를 받는데, 특히 커뮤니케이션이 부족할 때 더 부정적인 평가를 받았습니다.”
플린과 플라이드는 사람들이 대상의 성별에 따라 성공적인 커뮤니케이션에 대한 기대가 여러 가지 방식으로 달라진다는 것을 인식했다. 그래서 이들은 데이터 견고성 검사를 활용해 관리자가 여성인지 남성인지에 따라 사람들이 공감을 받았다고 인지하는데 영향을 주는지 평가했다. 연구진은 인지된 공감의 역할, 즉 직원들이 리더에게 공감받았다고 인지하고 있는지가 성별의 영향을 뛰어넘는다고 결론지었다. 연령 및 인종과 같은 다른 인구 통계학적 특성에서도 마찬가지였다. 그러나 연구진은 그들의 연구가 미국인을 대상으로 진행되었기 때문에 미국 이외의 문화적 맥락에는 적용되지 않을 수 있다는 것을 인정했다.
이 논문은 직원들이 소통에 대한 특별한 선호도를 가지고 있음에도 불구하고, 대부분의 관리자들이 너무 적게 공유한다는 것을 보여준다. 연구진은 특정 산업이나 역할을 지정하지 않고 커뮤니케이션을 폭넓게 해석하고 있기 때문에, 이들의 연구 결과가 자신의 커뮤니케이션과 그 효과에 대한 피드백을 원하는 모든 리더들에게 도움을 줄 수 있을 것이다.
“모든 인간관계에서 그렇듯 상대가 얼마나 듣기를 원하는지와 상관없이, 지나친 침묵은 지나친 말보다 훨씬 더 큰 상처를 줍니다.”라고 페트리글리에리는 말한다. “침묵은 주의력 부족, 관심 부족, 궁극적으로는 우리가 리더에게 가장 기대하는 배려의 부족을 나타냅니다.”
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DANIELA BLEI
다니엘라 블레이는 역사학자이자 작가이며, 학술 서적 편집자이다. 그녀의 글은 daniela-blei.com/writing에서 볼 수 있으며, 가끔 @tothelastpage 계정에 트윗을 올린다.