[기술]스마트한 비영리 조직

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필란트로피 · 기술 
스마트한 비영리 조직

2023-1


BETH KANTER & ALLISON FINE



Summary. 디지털 혁명을 통해 등장한 스마트 기술은 반복적이고, 소모적인 업무를 자동화하고 직원들이 더 의미 있는 일에 집중할 수 있도록 한다. 이를 통해 비영리조직은 업무 효율성을 높이고, 직원들의 삶의 질을 개선하는 방법을 모색할 수 있다. 



20년 전 시작된 디지털 혁명을 통해 조직들은 방대한 공간에서 수많은 사람들과 빠르고 저렴하게 정보를 공유하고 소통할 수 있게 되었다. 그러나 디지털이 제공하는 연결성과 즉각성은 엄청난 대가를 수반했다. 일과 삶의 경계가 무너지고 근로자로 하여금 항상 접속 상태여야만 한다는 요구에 시달리게 만들었다. 우리는 매일 두더지 게임하듯 끝없는 이메일 확인 전쟁에 시달리고 있다. 통계에 따르면, 미국의 직장인들은 하루 평균 74번 이메일을 확인한다.


디지털 기술의 새로운 장이 열리고 있으며, 이전 세대와는 매우 다르게 작동할 것이다. 이메일이나 소셜 미디어와 같은 이전 세대 디지털 기술은 근로자의 일상을 더 빠르게 만들었지만 더 좋게 만들었다고는 할 수 없다. 반면, 새로운 디지털 기술은 근로 시간의 30%를 차지하는 소모적이고 반복적인 업무에서 벗어날 수 있게 해줄 것이다. 새롭게 확보된 시간은 비영리단체 근로자들이 관계를 구축하거나, 스토리를 공유하고, 중대한 문제 해결에 집중할 수 있는 기회를 제공한다. 즉, 직원들은 의미 있는 업무에 더 많은 시간을 할애하고 잡무에 소요되는 시간을 줄일 수 있게 된다.



저자의 신간 ‘스마트한 비영리조직’에서는 이러한 차세대 ‘스마트 기술’을 인공 지능과 머신 러닝, 자연어 처리 같은 클라우드 컴퓨팅에 의존하는 기술의 총체로 정의한다. 이러한 기술은 개인이 아닌 미국 의회 도서관 규모의 데이터 세트를 이용하여 패턴을 찾고 사람들을 대신하여 의사 결정을 내린다. 오늘날 상용화된 영역으로는 이력서 선별, 자주 묻는 질문 및 사실 기반 질문에 대한 답변(“영업시간은 언제인가요?”, “기부금 세액 공제가 가능한가요?”), 예산 자동 업데이트, 회의 구성, 잠재 기부자 전망 조사 등이 있다.


조직에서 이러한 기술을 활용하는 목적은 더 많은 업무를 더 빨리 처리하기 위함이 아니다. 핵심은 스마트 기술을 통해 기초적이고 반복적인 업무를 대체함으로써 발생하는 잉여 시간, 즉 ‘시간 배당dividend of time’을 창출하여 소모적이고 번거로운 업무로부터 근로자를 해방시키는 것이다. 새롭게 부여된 잉여 시간은 인간관계를 강화하고 문제를 해결하는 것과 같이 오직 사람만이 할 수 있는 업무와 활동에 쓰일 수 있다. 또는 개인 복지와 생산성을 고려하여 우리 자신과 노동의 속도를 조절할 수도 있다.


이번 호의 아티클들은 차세대 비영리 조직들이 클라우드 기반의 스마트 기술을 활용하여 업무의 품질 및 직원들의 삶의 질을 향상시키는 방식을 보여준다. 예를 들어, 빈곤 문제 해결에 전념하는 단체인 쉐어 아워 스트랭스Share Our Strength는 스마트 기술을 통해 기금 모금을 위한 인사이트를 얻는다. 비영리 단체이자 유명한 미술관인 반스 파운데이션Barnes Foundation은 대중이 미술 교육에 보다 쉽게 접근할 수 있도록 하기 위해 스마트 기술을 활용한다. 개발도상국에 깨끗한 물을 공급하는 비영리 단체인 채리티 워터Charity: Water는 스마트 기술을 사용하여 깨끗한 식수를 보다 안정적으로 공급하기 위해 스마트 기술을 사용하여 프로세스를 간소화한다. 열거된 비영리단체들의 공통점은 스마트 기술을 사용해야 하는 목적, 장소, 시기를 이해하는 조직의 리더십이 있다는 것이다.



차세대 비영리 단체 (Next Generation Nonprofits)
아티클 시리즈


스마트한 비영리 조직 (Smart Nonprofits)
- 클라우드 트랜스포메이션 (Cloud Transformation)
- 이터 기반 위기 분석 (Data-Driven Crisis Analytics)
- 이터 레이크 (DATA LAKE)
- 션 임팩트 가속화하기 (Accelerating Mission Impact)
- 시실 벽, 그 너머로 (Beyond the Gallery Walls)
- 라우드에서 깨끗한 물까지 (From the Cloud to Clean Water)
- 음 실행 단계와 유용한 자원들 (Next Steps & Resources)



코보팅Cobotting, 협력적 로봇 기술 활용

프로그램 제공 외에도, 스마트 기술은 커뮤니케이션, 회계, 서비스 제공에 이르기까지 모든 부서에서 활용할 수 있다. 스마트 기술을 효과적으로 사용하려면 조직에 기술을 통합하는 방법에 대한 신중하고 전략적인 사고와 더불어 이 기술의 정체와 기능에 대한 깊은 이해가 필요하다. 이를 통해 기술과 사람을 최대한 활용하는 것이 가능하며, 이러한 상호보완적인 역학을 코보팅Cobotting이라고 한다.


스마트 기술은 스프레드시트의 데이터를 잘라내서 붙여 넣거나 방대한 데이터 세트를 분석하는 등 자동화에 적합한 측면이 있다. 그러나 스마트 기술로 모든 업무를 완전히 대체할 수는 없다. 자동화를 통해 향상시킬 수 있는 것은 업무 경험이다. 스마트 기술의 핵심은 동일한 작업을 더 적은 인원으로 더 빠르게 수행하는 데 있지 않다. 근로자가 비영리단체의 미션에서 특히 중요한 인간적인 영역에 집중할 수 있도록 업무와 프로세스를 재설계 할 수 있는 기회를 만든다는 데 있다.


코보팅에는 충분한 시간과 신중한 구현이 필요하다. 코보팅이 성공적으로 이루어진다면 근로자에게 돌아가는 혜택은 엄청나다. 2021년 MIT의 연구에 의하면, 인공 지능 기술 구현의 이점은 효율성과 의사결정 그 이상이다. 근로자의 75% 이상이 팀의 사기, 협업 및 집단 학습에서의 업무 개선을 경험하였다. 이러한 조직 문화적 변화는 스마트 기술을 전략적이고 신중하게 구현함으로써 얻을 수 있다. 채리티 워터의 최고 글로벌 책임자인 크리스토프 고더는 그의 기고문에서 “스마트 기술을 수용하는 문화는 스마트 기술 사용의 기회와 위험을 모두 이해해야 한다”고 언급했다.


스마트 기술로의 전환을 위하여 리더는 자동화의 의미와 영향에 대해 고심할 필요가 있다. 스마트 기술을 사용하여 근로자를 대체하는 것이 아니라 최상의 업무 성과를 이끌어낼 수 있도록 윤리적인 선택을 해야 한다. 결국, 스마트 기술을 잘 사용하는 것은 기술적인 문제라기보다는 리더십의 문제이다. 성공적인 스마트 기술의 통합을 위해서 비영리조직의 리더들은 조직에 대하여 다음과 같은 확신을 가져야 한다.


사람 중심ㅣ항상 사람을 최우선으로 생각해야 한다. 즉, 근로자는 스마트 기술을 잘 이해하고 사용할 수 있도록 교육받고, 외부 이해관계자는 (근로자와 직접 소통하지 않고도) 스마트 기술을 통해 언제, 어떻게 상호 작용하는지 알 수 있어야 한다.


이해 기반ㅣ스마트 기술이 미치는 영향은 IT 부서의 영역으로만 한정하기에는 너무 광범위하다. 이사회, 최고 경영진 및 근로자를 포함한 리더는 스마트 기술의 정의와 기능을 이해해야 한다. 자동화된 시스템이 구축되면 리더는 기술이 의도한 대로 작동하는지, 의도하지 않은 결과가 발생하지는 않았는지, 궁극적으로 고객 및 최종 사용자가 이러한 시스템에 대해 어떻게 느끼는지 지속적으로 주의 깊게 관리 감독해야 한다.


성찰 기반ㅣ리더는 데이터 또는 데이터 분석에 사용되는 알고리즘의 편향성이 언제, 어떻게 내재되는지 알고 있어야 한다. 리더 스스로 엔지니어가 될 필요는 없으나, 코드 아래 내재된 가정과 데이터 세트의 근원에 대해 비판적으로 생각하고 의문을 제기해야 한다. 가치에 부합하는 시스템, 공급업체, 컨설턴트를 선택하려면 신중하고 참여적인 프로세스가 필요하다. 특히 스마트 기술 시스템은 사람이 만든 것이기 때문에 인종이나 성별에 대한 편견이 내재되어 있을 수 있다. 이러한 제품이 얼마나 편향되어 있는지를 조사하고 잠재적인 피해를 완화하는 데 앞장서는 것은 리더의 의무이다.



시작하기

스마트 기술을 도입하는 기업들이 급증하고 있다. 이러한 추세는 상업용 어플리케이션의 증가와 함께 기술 비용이 낮아진 결과이다. 몇 년 전만 해도 NASA에서만 사용할 수 있었던 기술이 오늘날에는 박물관, NGO, 비영리단체 등 모든 규모의 조직에서 사용할 수 있게 되었다. 이는 스마트 기술이 조직의 업무뿐 아니라 조직의 정체성을 구성하는 핵심 요소로 점점 더 중요해지고 있다는 것을 의미한다.


다음은 조직에서 스마트 기술을 사용할 수 있는 방법에 대한 간략한 개요이다.


올바른 사용 영역을 결정하기 위해 문제점을 파악하라

반복적인 업무를 스마트 기술이 대신 수행함으로써 관리가 어려운 작업을 자동화하고 근로자의 노동력과 스트레스를 줄일 수 있는 영역에 초점을 맞춰야 한다. 시스템 구축 시, 어떤 작업과 의사 결정을 근로자가 유지하고 어떤 작업은 자동화할 것인지 정확히 설명해야 한다. 여기에는 해당 분야의 전문 지식을 갖춘 사람이 자동화를 어떻게 감독할 것인지도 포함된다.


업무에 적합한 스마트 기술을 선택하라

선택한 시스템 또는 제품이 올바른 코보팅 균형을 만들어 내는지 확인해야 한다. 스마트 기술에 내장된 가정이 조직의 가치에 부합하는지 확인한다. 또한 공감이나 직관이 필요한 업무는 사람에게, 데이터 입력이나 다중 데이터 세트 분석과 같은 업무는 스마트 기술에 할당하며, 이러한 업무 배분이 반대가 되지 않도록 확인한다.


테스트, 학습, 개선의 선순환 구조를 만들라

조직 내에서 스마트 기술이 작동하게 되면 자동화의 폐해를 되돌리기 어려울 수 있으므로 충분한 시간을 두고 신중하게 활용해야 한다. 새로운 시스템과 작업 흐름을 시범 운영하여 가정과 목표를 테스트하라.


클라우드 컴퓨팅과 스마트 기술은 정신없이 바쁘고 그로 인해 사고할 시간이 부족한 시대를 바꿀 수 있는 힘과 잠재력을 가지고 있다. 우리는 새로운 시대로 접어들고 있다. 비영리 조직이 사고하고, 계획하고, 심지어 꿈꿀 수 있는 시간이 충분한 시대로 말이다.




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BETH KANTER

비영리 단체의 디지털 혁신과 복지 분야의 사고 리더이자 트레이너, 퍼실리테이터, 작가이다. 그녀는 비영리 단체와 재단을 위한 교육 프로그램을 설계하고 제공하는 데 30년 이상의 경험을 가지고 있다.


ALLISON FINE

사회적 공익을 위한 기술 활용에 관한 네 권의 책을 저술했으며, 그중에는 '네트워크화된 비영리 단체', '베스 캔터와 함께하는 스마트 비영리 단체' 등이 있다.